唐朝教程系列之引爆销售：服务篇

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第一部分吾爱商学院 传递知识，传递爱"，[www.520cfc.com]真诚创造永恒

一、什么是服务
二、劣质服务的损失
三、服务好客户的好处
1、降低客户的流失率
2、增加客户的信赖感，扩大购买力
3、增加重复购买力
4、引发客户的转介绍
5、提升正面传播力度
6、增加满意度和忠诚度
7、降低客户投诉率
四、了解客户到底想要什么吾爱商学院 传递知识，传递爱"，[www.520cfc.com]真诚创造永恒

1、感觉有人信任我
（1）四个层次发问建立信任
（2）引导性发问明确结果
（3）一问到底经营信任
2、感觉有人支持我吾爱商学院 传递知识，传递爱"，[www.520cfc.com]真诚创造永恒

（1）请问您为什么要买我的单？
（2）您对我和我的企业最大的抱怨是什么？
（3）您需要我怎么帮助您？
3、感觉有人欣赏我
4、感觉有人理解我
5、感觉自己很重要
6、感觉有人尊重我
7、感觉有人重视我
8、让我心情很高兴
五、客户衡量企业服务的五个方面吾爱商学院 传递知识，传递爱"，[www.520cfc.com]真诚创造永恒

1、有形度
2、同理度
3、专业度
4、反应度
5、信赖度

第二部分吾爱商学院 传递知识，传递爱"，[www.520cfc.com]真诚创造永恒

六、销售人员必备最佳服务行为
1、打开心扉总结服务方法
2、让客户看到：
（1）笑容
（2）自信心
（3）友善的眼神
（4）良好的精神面貌
3、让客户听到：
吾爱商学院 传递知识，传递爱"，[www.520cfc.com]真诚创造永恒
（1）礼貌用语
（2）关心客户的话语
（3）赞美的用语
4、让客户感触到：吾爱商学院 传递知识，传递爱"，[www.520cfc.com]真诚创造永恒

（1）握手的礼貌
（2）柔和的肢体触碰
（3）开放的肢体动作
七、服务客户的七大策略
1、公开服务的宗旨和目的
2、推行全员服务文化
3、顾客导向管理
（1）推出强大的销售队伍
（2）推出关键的一刹那管理
（3）推出前五秒钟管理
4、建立客户的差异化标准
5、授权和培训
6、服务满意度调查
7、建立奖励机制

第三部分吾爱商学院 传递知识，传递爱"，[www.520cfc.com]真诚创造永恒

八、销售人员服务客户四大策略
1、建立高效的客户资料卡
（1）基本资料吾爱商学院 传递知识，传递爱"，[www.520cfc.com]真诚创造永恒

（2）教育情报
（3）家庭情报
（4）人际情报
（5）事业情报
（6）生活情报
（7）内涵情报
2、2：3：3法则
3、定期服务"吾爱商学院 传递知识，传递爱"，[www.520cfc.com]真诚创造永恒
4、非定期服务
（1）新产品推出时
（2）客户不满指责时
消除客户不满之三大步骤
消除客户不满之八大流程
（3）自己晋升时
（4）竞赛获奖取得荣誉时
（5）客户需要帮助时
（6）经常举办客户联谊活动
（7）寄贺卡表达感恩之心
（8）联络客户最少3个月一次
九、服务重要信念

董事长、总经理、企业中层管理人员、全员