崔冰---GEC授权培训师，历任电视台节目主持人，某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理。成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪形象培训导师。
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内容简介：
第一讲：服务意识
为什么要有服务顾客的意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么——服务关键因素
顾客服务的等级 www.520cfc.com
第二讲：看的技巧—如何观察顾客
实战演练：察颜观色
目光注视 www.520cfc.com
观察顾客的技巧
第三讲：看的技巧—预测顾客的需求
顾客的五种需求
人类需求的特点 www.520cfc.com
机会与需求的关系
实战演练：预测顾客的需求
第四讲：听的技巧—拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的技巧 www.520cfc.com
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏：传话
第五讲：听的技巧—如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解 www.520cfc.com
你会听吗——听力实战演练
第六讲：笑的技巧—微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑 www.520cfc.com
微笑训练：像空姐一样微笑
第七讲：说的技巧—如何引导顾客
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练：提问比赛 www.520cfc.com
运用“FAB”法引导顾客
第八讲：说的技巧—顾客更在乎您怎么说
情景扮演 www.520cfc.com
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第九讲：动的技巧—身体语言
体态：无声的语言 www.520cfc.com
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义
第十讲：动的技巧—如何巧用身体语言
如何巧用身体语言
私人空间 www.520cfc.com
文化差异
修炼成果测试：“杀人”游戏
第十一讲：活学活用—如何平息顾客的不满
回顾
平息顾客不满的六个步骤 www.520cfc.com
案例扮演
第十二讲：心灵鸡汤—克服顾客服务综合症
顾客服务综合症的症状
压力管理
顾客服务综合症的四种疗法
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