<TABLE class=" FCK__ShowTableBorders" border=0 cellSpacing=1 cellPadding=3 width="99%" bgColor=#dddddd>
<TBODY>
<TR>
<TD class="fb tl green" bgColor=#ffffff colSpan=3>上门服务规范——上门准备</TD></TR>
<TR>
<TD bgColor=#ffff99 colSpan=2>流程点</TD>
<TD bgColor=#ffff99>行为要领</TD></TR>
<TR>
<TD bgColor=#ffffff rowSpan=2 width=80>上门准备</TD>
<TD bgColor=#ffffff width=80>准备工具</TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>工具齐全、整洁，摆放有序，工具包括维修工具和清洁工具等。 根据机型、故障等信息进行服务产品、选件等销售商品的准备。单据齐全、整洁。核对备件。 </TD></TR>
<TR>
<TD bgColor=#ffffff>自我准备</TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>整理仪容仪表。 整理服务思路，通过已获得的用户信息，判断用户心情及对计算机的掌握程度。 </TD></TR></TBODY></TABLE>
<DIV class=div10></DIV>
<TABLE class=" FCK__ShowTableBorders" border=0 cellSpacing=1 cellPadding=3 width="99%" bgColor=#dddddd>
<TBODY>
<TR>
<TD class="fb tl green" bgColor=#ffffff colSpan=4>上门服务规范——到达现场</TD></TR>
<TR>
<TD bgColor=#ffff99 colSpan=2>流程点</TD>
<TD bgColor=#ffff99>行为要领</TD>
<TD bgColor=#ffff99>注意事项</TD></TR>
<TR>
<TD bgColor=#ffffff rowSpan=5 width=80>到达现场</TD>
<TD bgColor=#ffffff width=80>准时到达</TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>不能及时到达，需提前和用户联系。推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间；推迟约定半天以外的，需要提前2小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。<BR>提前五分钟打电话告知客户，以便客户有所准备。 </TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>考虑用户等待的焦急心情，所以不能及时到达时要提前告知。承诺要兑现。</TD></TR>
<TR>
<TD bgColor=#ffffff>整理仪容仪表</TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>整理头发、领带、皮鞋、裤脚。稳定情绪，深呼吸。</TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>&nbsp;</TD></TR>
<TR>
<TD bgColor=#ffffff width=80>敲门 </TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>按门铃一下或敲门三下。<BR>后退一步，等待用户开门。<BR>如用户不在，现场等待用户15分钟，贴“未见用户留言条”。 </TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>&nbsp;</TD></TR>
<TR>
<TD bgColor=#ffffff>自我介绍</TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>自信、清晰地进行自我介绍，介绍时出示胸卡，“您好，我是服务工程师xxx。”</TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>&nbsp;</TD></TR>
<TR>
<TD bgColor=#ffffff>进门</TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>主动穿鞋套，标准话述：“请您稍等，我先把鞋套穿上。” <BR>询问机器摆放位置，并跟随用户到达现场。 </TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>&nbsp;</TD></TR></TBODY></TABLE>
<DIV class=div10></DIV>
<TABLE class=" FCK__ShowTableBorders" border=0 cellSpacing=1 cellPadding=3 width="99%" bgColor=#dddddd>
<TBODY>
<TR>
<TD class="fb tl green" bgColor=#ffffff colSpan=4>上门服务规范——现场维修</TD></TR>
<TR>
<TD bgColor=#ffff99 colSpan=2>流程点</TD>
<TD bgColor=#ffff99>行为要领</TD>
<TD bgColor=#ffff99>注意事项</TD></TR>
<TR>
<TD bgColor=#ffffff rowSpan=2 width=80>现场维修</TD>
<TD bgColor=#ffffff width=80>故障重现并确认</TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>- 请用户操作，重现故障现象。<BR>- 判断用户使用水平及掌握情况。<BR>- 与用户确认故障。<BR>- 在服务过程中接听手机，须向用户说明。具体参照注意事项栏中手机接打<BR></TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>手机接听规范：<BR>1）现场服务时将手机铃音调成“振动”。<BR>2）必须接听的电话，应向用户说明后再接起“抱歉，我接个电话”。原则是长话短说或告知完成服务后拨回。<BR>3）接听电话时不能进行维修工作，以体现服务专业性。 </TD></TR>
<TR>
<TD bgColor=#ffffff>初步检验</TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>- 市电检测，参考话述“我帮您测量一下市电是否正常。电压不稳定可能会造成你所报修的故障。” <BR>- 硬件故障，释放静电。参考话术“现在释放一下静电。释放残余电荷可以避免维修过程中板卡上的电容放电造成部件的损坏。” <BR>- 征得用户同意后打开机箱，进行电源检测、主板检测。参考话术“我对电源和主板进行一下初步的检测。” <BR>- 工具、部件整齐摆放。 <BR>- 在测量的同时检查非损情况和标配情况。如有非损和非标配的情况，在维修单上标明并告知用户。 <BR>- 液晶屏防护，使用液晶屏防护罩保护液晶屏。 </TD>
<TD bgColor=#ffffff align=left>如用户询问需清楚解释故障原因，请参考故障解释话述。</TD></TR></TBODY></TABLE>
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