专业售后服务刚刚起步

    俞先生忽然接到了北京一家一汽-大众4S店的电话，为该店员工的工作疏忽致歉。俞先生颇感有些意外，这才想起曾经接到过一个从长春打来的电话，一汽-大众的客户服务人员客气地表示从联网单据上发现高先生不久前到4S店对车辆进行过小维修，征询用户对该店的满意程度，高先生当时随口说车上有个小盖板店方忘给扣上了。 

    “没有想到厂家如今对4S店有着如此严格的管理，这让我们普通用户放心了许多。”高先生这样对记者说。 

    孙女士的车需要大修，送到某4S店后，店方提供了一辆备用车可供孙女士在修车期间使用，但店方只有手动挡的车，而孙女士只会开自动挡的车。意外之余只好以遗憾作罢。 

    事实上，汽车在我国大批进入普通百姓家庭不过只有短短五六年时间，而乘用车厂家向个人用户推出真正意义上的售后服务的历史则更短。2001年，上海通用在当时汽车用户对汽修行业的诚信、专业性普遍表示担忧的背景下，推出了“别克关怀”活动，对别克GL8实施三年或六万公里的保修期，创立了国内汽车行业首个售后服务品牌，继而引发国内各大汽车厂家对售后保修的全面重视，像广州本田和海马汽车每年为用户进行两次全面服务的举措赢得了广泛好评。没过多久，“2年/4万公里”就成为我国车企普遍实行的基本标准。 

    然而，国内汽车售后服务水准仅仅处于起步阶段，业内人士指出，行业标准缺失、市场有待规范、专业人才缺乏等诸多因素制约着汽车售后市场的健康发展。比如，《缺陷汽车产品管理规定》正式实行至今不到三年时间，相当一些存在隐患的新车给售后服务带来巨大压力，而关系到每个用户切身利益的汽车产品三包政策酝酿多年至今迟迟未能出台。

    千亿元市场等待深挖

    那么，我国的汽车售后服务市场究竟有多大呢？据权威部门统计，截至2005年底，我国民用汽车保有量为3160万辆，其中私人汽车保有量为1852万辆；随着轿车进入家庭步伐不断加快，截至2006年底，我国私人汽车保有量接近2200万辆。预测，2007年我国汽车产量有望达到850万辆，同比增长20%左右。“10年内，我国汽车保有量能够突破一亿辆大关。”一位汽车业内人士这样表示。 

    汽车发达国家的经验表明，汽车售后服务市场是汽车产业中最稳定的利润来源，在汽车产业链中的利润比例可占到50%至70%，超过汽车销售利润与零部件供应利润之和。 

    相关专家曾经这样向记者表示，车辆在使用四年到九年之间，其售后服务的市场是最大的，从现在开始我国将进入售后服务市场的一个较高增长期。大概在2010年的时候，我国汽车售后服务市场可以做到3000亿元这么一个市场总额。