# 安徽电信“前端倒三角”快速响应一线

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2016-04-20 20:13

日前，中国电信安徽公司 “ 前端倒三角” 支撑热线（1183116）及派单流程在各市分公司落地运行。该热线及派单流程的运行，实现了对一线营业和营销人员前端业务的一点支撑响应，通过对业务受理及规则政策等方面的集中支撑，助力一线人员快速解决在营销服务过程中碰到的各类问题，大大提升了支撑效率。截至目前，全省 “1183116”已接热线电话832个，处理营业和营销倒三角工单 1480张，好评率达93.86%。

据了解，面对营业和营销人员的“前端倒三角”与之前实行的面对小CEO 的“倒三角”一样，全部纳入逆向评价，匿名按单评价，评价到人。评价结果分为“好评、中评、差评”三档，未评价的5 日后工单自动归档，默认为“中评”。同时，流程充分考虑了疑难问题处理的复杂性：针对常见业务受理问题及规则政策咨询，要求支撑人员实时响应和协调；对支撑人员无法预处理的，可向相关部门横向派单求助，针对紧急重点单，向综合服务支撑中心派发横向协调单，由综合服务支撑中心进行跨前后端的调度。市分公司层面无法解决的，可及时向省公司专业部门转派。省公司专业部门接单后要以最快的速度响应分公司需求，在与一线人员充分沟通的基础上迅速拟订解决方案，通过与省公司其他部门的协调沟通，快速解决一线营销人员反映的问题。

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